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sábado 31 de octubre de 2020
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Pérdidas de clientes en servicios streaming: cuando el enemigo vive en casa

A la hora de revisar qué les genera pérdidas de clientes, las alternativas SVoD (entre ellas las de marcas como Amazon, Disney y Netflix), no deberían buscar afuera. Sorprendentemente, ellas son su peor enemigo, según una reciente investigación de Singula Decisions, especialista en inteligencia de suscriptores.

Si bien las marcas se obsesionan con el problema de la rotación, ellas mismas tienen la culpa de que los clientes cancelen sus suscripciones, remarca el estudio. Además del tratamiento negativo percibido por los clientes existentes en comparación con los nuevos registros, las marcas OTT priorizan la obtención de nuevos clientes en lugar de establecer relaciones valiosas con los existentes.

En general, las marcas a menudo evitan la comunicación con los clientes por completo. Razón: el temor a alertar a los consumidores de que se les está facturando un servicio que probablemente los puede haber cansado. Las acciones para retenerlos recién empiezan cuando los clientes solicitan la cancelación. En esa instancia, los esfuerzos ya son inútiles.

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