¿Cómo utilizan las personas la tecnología establecida y emergente? ¿Cómo usan la tecnología para entender las noticias? Un equipo de investigación del New York Times formado por diseñadores, desarrolladores de software, investigadores y escritores, entrevistaron a consumidores y expertos para encontrar respuestas a estas preguntas.
La investigación fue llevada a cabo en distintos lugares del planeta, para comprender mejor las necesidades y comportamientos de las personas. Exploraron áreas como el mayor uso de asistentes de voz, mensajes de texto grupales, hábitos de audio y bienestar. Los investigadores dieron un vistazo a las vidas de los participantes: vieron cómo usan sus cuentas de redes sociales, escucharon podcasts junto a ellos en sus autos, y se sentaron en sus cocinas mientras le preguntaban a Alexa el pronóstico del tiempo.
Sin importar dónde, ciertos temas surgieron en forma reiterada, independientemente del tema que estuvieran investigando. Estos temas fueron analizados a través del lente de las noticias, y son indicativos de cómo consumen contenido y usan la tecnología los usuarios.
A continuación, un resumen de los 10 temas principales recogidos en la investigación:
1- El boca a boca sigue siendo el motor de recomendación más importante
En todos lados hay listas seleccionadas y algoritmos cuidadosamente ajustados que les dicen a las personas qué leer, mirar o escuchar. Puede parecer que hay una lista interminable de recomendaciones para clasificar. En un mundo hiperconectado, donde el tiempo puede parecer escaso, la gente quiere saber que su tiempo será bien empleado. No quieren recomendaciones que simplemente reproduzcan lo que han consumido anteriormente, quieren descubrir cosas nuevas. Si bien los algoritmos pueden ofrecer sugerencias interesantes, nada supera las recomendaciones de compañeros de trabajo, familiares y amigos. Las recomendaciones personales, que son el producto de conversaciones personales en curso, permiten que el descubrimiento de nuevo contenido se perciba perfecto y matizado.
2- La programación programada fomenta el ritual y la conexión
El contenido disponible a pedido significa que las personas pueden mirar y escuchar lo que quieran cuando lo deseen. Pero hay algo que se pierde por la naturaleza fragmentada la forma en la que las personas ahora consumen ese contenido. Si todos están mirando o escuchando algo diferente, la conexión sobre la experiencia compartida puede ser más difícil de lograr.
Cuando la gente mira o se involucra con el contenido programado, la experiencia se convierte en un ritual y el contenido se convierte en un punto de contacto cultural. Esto se ve por ejemplo cuando las personas chequean su servicio de streaming de música favorito para escuchar música cada viernes. ¿Y quién puede olvidar esas pocas semanas en abril y mayo cuando parecía que todo el mundo estaba hablando de la última temporada de «Juego de Tronos»? Las conversaciones sobre el contenido a menudo se sienten tan valiosas como el contenido en sí. La programación consistente facilita estas conversaciones, y en última instancia fomenta una sensación de conexión, al convertir ese contenido programado en un evento.
3- La gente quiere historias con un comienzo claro, un intermedio y, lo más importante, un final
En un momento en que encender las noticias o desplazarse por Twitter se siente como una pista infinita de información, el deseo de historias contenidas es particularmente agudo. En lo que parece un ciclo de noticias incesante e interminable, las personas tienen ganas de sentir que han llegado al final de una historia, o que se han puesto al día con un tema. Las personas buscan contenido que tenga un punto final, o al menos una resolución sucinta. Esto es particularmente cierto con el desarrollo de las noticias: las personas sienten que a menudo son arrojadas al centro de la historia, sin contexto de lo que ya pasó.
La investigación arrojó que las personas acuden a historias de crímenes verdaderos por esta misma razón. Ya sea que escuchen podcasts o vean programas como «Dateline», los usuarios afirman que disfrutan de la naturaleza contenida del contenido: saben que el misterio se resolverá al final. Cuando se trata de noticias, la gente también quiere ese sentimiento de resolución.
4- La gente está cansada de las notificaciones
Lo que más se escucha entre los usuarios es que desactivan las notificaciones automáticas, agotados por la constante demanda de su atención. Muchos usuarios están recurriendo a la tecnología de asistente de voz (como los altavoces inteligentes), porque les permite obtener la información que necesitan, sin tener que mirar una pantalla. Las notificaciones pueden ser intrusivas y perjudiciales, pero pedirle a un parlante inteligente una alerta de noticias, permite a las personas obtener información en sus propios términos.
5- Desconectarse de las redes sociales no significa huir por completo
Los usuarios consultados, dijeron que están estableciendo límites para mediar la influencia que las redes sociales tienen en sus vidas. Las personas, especialmente los jóvenes, dijeron que habían eliminado las aplicaciones de redes sociales de sus teléfonos, pero en realidad, no habían abandonado por completo estas plataformas. Eliminaron la aplicación de Facebook de su teléfono y la verifican en un navegador web, o eliminaron Instagram durante la semana, y la usan solo los fines de semana. Para los usuarios, esta fricción autoimpuesta se siente como un intento de recuperar y mantener el control.
6- La hora del día influye en la selección de contenido
Durante las entrevistas, se les pidió a las personas una descripción de su día típico, para aprender cómo consumen las noticias. Se observó que la mayoría prefieren consumir noticias duras por la mañana, y contenido menos exigente (como “crimen verdadero” o un podcast de cultura pop), por las noches. Por la mañana, están más dispuestos a participar con las noticias que los hacen sentir preparados para el día. Pero luego el día se desarrolla con reuniones de trabajo, cuidado de niños, diligencias y una lista aparentemente infinita de decisiones a tomar; la vida cotidiana de las personas exige mucho de ellas. Al final del día, quieren contenido relajante.
Raramente la organización de medios toma en cuenta la hora del día y la carga cognitiva de sus usuarios cuando publican contenido. Pero si los medios reconocen estos comportamientos y abordan el contenido en consecuencia, pueden mejorar la experiencia de los usuarios.
7- Los usuarios anhelan transparencia
Similar al cambio que se ha visto en el movimiento de la granja a la mesa en torno al abastecimiento y la producción de alimentos, la gente quiere saber qué implica la producción de noticias. En docenas de conversaciones con personas de todo el mundo, se escucha que las personas quieren algo más que la historia: quieren saber por qué se cuenta y quién lo cuenta. Los consumidores de noticias quieren bajar el telón para entender por qué un titular se escribió de cierta manera, o por qué una historia en particular apareció sobre otra en una página de inicio. Quieren saber qué información específica fue verificada por múltiples fuentes, o que los periodistas estudiaron miles de páginas de documentos para una historia en particular.
El público escucha reclamos de «noticias falsas» tan a menudo como quienes trabajan en los medios. Cuando las personas entienden el proceso y las personas involucradas en contar una historia, es más probable que confíen en ellos.
8- La gente quiere espacios sociales más dinámicos y nutritivos
Las personas buscan caminos donde puedan tener conversaciones más íntimas. Quieren espacios donde realmente puedan conectarse con otras personas, en lugar de seguirlos pasivamente. Las personas consultadas hablaron de alejarse de las «publicaciones en la cuadrícula», en lugares como Instagram, y las actualizaciones de estado en Facebook, a favor de conversaciones individuales y en grupos pequeños.
La profesionalización de las redes sociales, donde parece que todos tienen que cultivar una marca personal, es menos atractiva para muchas de las personas consultadas. En cambio, están buscando historias de Instagram y textos grupales porque sienten que allí pueden ser más vulnerables y honestos. Lo más importante, las historias y los textos son una invitación a participar en una comunicación dinámica y en tiempo real con otras personas de una manera que las publicaciones estáticas no lo son. Los participantes dijeron que recibir una respuesta privada a una historia de Instagram resulta más significativo que un “me gusta” en una publicación. Para muchos, lo que hace que una plataforma sea social no es que les permita transmitir sus opiniones al mundo, sino que permite conversaciones íntimas entre las personas en las que confían.
9- Cada espacio se siente como un espacio político
Un argumento común escuchado fue que la política y la moral se sienten tan entrelazadas que las personas se sienten obligadas no solo a mantenerse informadas, sino a tener una opinión. De hecho, los participantes dijeron que la falta de opinión, por parte de celebridades, marcas y organizaciones de noticias, en realidad implica una postura política. A pesar del aumento de la discusión política, las personas de ambos lados temen parecer profundas o ser atacadas por compartir un punto de vista político. La gente quiere tener esas conversaciones en privado con las personas en las que confían. Los textos grupales en plataformas de mensajería como WhatsApp, Slack, iMessage e Instagram Messenger se sienten como espacios mucho más seguros para tener matizadas conversaciones políticas.
10- La información más reciente no siempre es la más relevante
Los consumidores de noticias y los productores de noticias no siempre están alineados cuando se trata de cómo mostrar contenido. Algunas veces los lectores están interesados en la información más actualizada o en los últimos eventos, y otras veces están buscando un tema específico que pueda conducir a un contenido más perenne. Las organizaciones de noticias tienden a mostrar el contenido más reciente, pero a menudo las personas obtienen solo parte de la información que buscan. Este énfasis en la información más reciente pone más peso en lo que se acaba de publicar y menos peso en el contenido que podría ayudar a los lectores a contextualizar y dar sentido a un problema. Para que las personas obtengan la información que necesitan y desean, debemos pensar cómo encaja la información en el panorama general.
