Al construir una marca, el propietario de un negocio se suele centrar en los indicadores clave de eficiencia. Sin embargo, no siempre se presta atención al trabajo con el público. Si realmente deseas atraer y retener un público real, considera la opción de mejorar la experiencia del cliente. Echemos un vistazo a cómo impulsar la identidad de marca proporcionando un servicio personalizado.
¿Qué es el branding comercial?
Al mirar la marca desde la perspectiva del servicio al cliente, es mejor usar la frase de Jeff Bezos (Amazon): «Tu marca es lo que dicen de ti cuándo no estás presente».
Eso significa que una marca es, ante todo, su reputación. Es la forma en que el comprador percibe tu empresa (o a ti personalmente).
¿Cómo funciona?
Tu producto no es el núcleo de tu negocio. Seamos honestos: es posible que un producto en sí no siempre atraiga al público. Entonces, ¿qué es lo que funciona?
Las emociones. Guían los deseos de los compradores. El 50% de las compras están impulsadas por las emociones. Por lo tanto, la marca consiste en establecer una conexión emocional con las personas para que puedan tomar las decisiones correctas a la hora de adquirir tu producto.
La marca adecuada crea un sentimiento. Recordemos “Think Different” de Apple. El público tiene un sentido de innovación y singularidad. Estos son los mensajes clave mediante los cuales la compañía ha estado haciendo ventas exitosas durante décadas.
Por lo tanto, la construcción de una marca se trata principalmente de desarrollar «botones emocionales» que puedes presionar y crear las sensaciones necesarias. El producto no es compatible con el negocio. Sin embargo, la marca lo es.
¿Por qué es tan importante la satisfacción emocional del cliente?
Si a un cliente le gusta tu marca, se quedará contigo y te recomendará a otros. Hay investigaciones que confirman que una experiencia positiva del cliente se ha vuelto más importante que el producto en sí y el precio. Ahora es uno de los diferenciadores de marca más importantes.
Si aún no has trabajado en la satisfacción emocional de tu público, es hora de empezar a hacerlo. Te contamos los métodos de branding más relevantes a través de un servicio al cliente mejor y más personalizado.
Cómo construir una marca a través de la satisfacción del cliente
Aquí te damos 8 recomendaciones que puedes implementar en este momento.
Identifica y sigue tu misión y tus valores
Cualquier marca debe tener puntos de referencia que la ayuden a desarrollarse. Estos puntos de referencia son la misión y los valores. Si deseas implementar por completo una estrategia de experiencia del cliente positiva, no sólo debes establecer puntos de referencia, sino también seguirlos.
La misión es una dirección clave del desarrollo de la marca, un conjunto de sus valores, principios de servicio al cliente e interacción con el público. Los valores de marca son características intangibles que diferencian tu marca de la competencia. Son los que evocan las emociones necesarias e influyen en la decisión de compra.
Crea un modelo de negocio de atención al cliente
Si vas a orientar la marca al cliente, debes averiguar quiénes son tus clientes actuales y potenciales. Crear una “imagen de cliente” y conocer las características básicas es correcto, pero no suficiente. Necesitas segmentar tu público objetivo y adaptar tus ofertas comerciales a las necesidades de cada segmento. En pocas palabras, necesitas crear funciones personalizadas que aborden las necesidades de todos los segmentos.
Haz una voz de marca única
La forma en que tu marca “suena” está influenciada por la misión, las características del público y la industria en la que trabajas. La voz de la marca es la forma en que te comunicas con los clientes. Puede ser:
- amistosa;
- profesional;
- neutral;
- autoritaria;
- informativa;
- hablada;
- técnica.
¿Y si tu marca ya tiene voz? Para entenderlo, responde 5 preguntas:
- ¿Tu marca tiene un estilo individual?
- Si eliminas la identidad visual y dejas solo mensajes, ¿los clientes te reconocerán?
- ¿Puede un cliente distinguir tu empresa por su estilo de comunicación?
- Si imaginas una marca en forma de personaje (persona), ¿cuál será?
- ¿Coincide la imagen de un personaje imaginario con las metas y objetivos de la marca?
Es necesario formar la voz de la marca estudiando y segmentando al público en detalle, así como estudiando la forma de su comunicación en las redes sociales, páginas web y en la vida real.
Cree una PVU centrada en el cliente
Seguramente tienes algo que contarles a tus clientes sobre la marca y el producto. Ponlo en 1-2 oraciones. Dilas en el idioma de tu público. Aquí te damos una lista de verificación rápida para ayudarte a dar forma a tu propuesta de venta única:
- ¿Quién eres?
- ¿Qué ofreces a los clientes?
- ¿Por qué deberían comprar tu producto?
No cometa el error común: no te concentres en los beneficios de tu producto. Una PVU personalizada es cuando dices qué beneficios traerá el producto a los clientes y qué problemas resolverá.
Capacita a todo tu equipo de atención al cliente
El servicio al cliente se trata principalmente de la interacción personal entre los clientes y tus empleados. No se trata solo del equipo de soporte. Cada uno de tus empleados se comunica con el público directa o indirectamente. También debe transmitir los valores de tu marca. Si no arreglas esto, todas las demás acciones no serán efectivas.
Por lo tanto, analiza la calidad del servicio al cliente ahora. Descubre lo que tu público tiene que decir sobre la calidad del servicio y determina si se alinea con los valores de la marca. Podrás identificar los problemas. Su solución se convertirá en un tema de formación del personal. No dejes que las cosas se deslicen: programa la capacitación y realiza un seguimiento del desarrollo del equipo.
Usa tu identidad visual
Asegúrate de que tu marca sea coherente, comprensible para tu público y represente al 100% tu empresa. En primer lugar, se trata de las principales herramientas de la identidad visual: colores, logotipo y fuente.
Puedes desarrollarlos cuando hayas definido la estrategia y los valores de la marca y hayas formado su voz. Proporcionarán la base necesaria para la creación de elementos visuales. Por ejemplo, si la voz de una marca es comercial, la combinación de colores debe ser estricta y la fuente debe ser clásica. En general, tienes muchas opciones con las que experimentar.
No es necesario contratar a un diseñador caro para crear un logotipo. Hay herramientas disponibles. Por ejemplo, Logaster generará un logotipo en un par de minutos. Puedes descargar formularios de documentos e imágenes listos para usar para marcar las redes sociales con tu logotipo.
Se consistente
Los clientes buscan una experiencia centrada en sus necesidades, respaldada por la interacción personal. Por lo tanto, adhiérete a los principios de individualidad de manera consistente en cada etapa de la creación y el desarrollo de la marca. Manténlo en todo momento y en todos los puntos de contacto con los clientes.
Da más autonomía a tu equipo de atención al cliente
Esta es la vanguardia del servicio al cliente. ¿De qué tipo de individualidad podemos hablar si el operador de atención al cliente está limitado por un algoritmo de interacción estricto? ¿Qué sucede si el problema del cliente no encaja en este algoritmo? El cliente siente irritación, frustración, y tal vez incluso elegirá a tu competidor. Prepara a tu equipo de operadores y capacítalo para que tomen decisiones individuales para cada cliente. Notarás el crecimiento de la satisfacción de tu público.
Utilice la información sobre tus clientes y experimenta
¿Qué les encanta a tus clientes? ¿Por qué te prefieren a ti y no a tus competidores? ¿Por qué se quedan contigo? Para agregar valor a tu marca, desarrolla la participación del cliente desde el principio. Es una lástima si tu única ventaja competitiva es un precio más bajo. Esto significa que no has logrado construir tu marca.
Por lo tanto, interactúa con los clientes incluso antes de que noten tu oferta. Se consciente de sus intereses, tendencias actuales y necesidades actuales. Utiliza esta información para encontrar un valor obvio y no obvio.
Experimenta para ser diferente. De lo contrario, siempre tendrás que reducir el precio y sufrir pérdidas. «Ser mejor» o «ser más barato»: la elección es tuya. Al mismo tiempo, tus clientes eligen entre «lo que daré yo» y «lo que me darán a cambio».
Conclusión
La interacción uno a uno es casi la única forma de mantener al público en el mercado sobresaturado de hoy. O creas una marca que se dirija a todos los segmentos del público, o seguirás siendo un producto sin nombre. Por lo tanto, te recomendamos que comiences a trabajar en las mejoras ahora.
