Las secciones de comentarios de los sitios de noticias son un infierno que representa todo lo que está mal en Internet, y hay una razón por la que la frase “No leas los comentarios” se ha convertido en un mantra en la conciencia pública como meme ampliamente compartido.
Pero, ¿Qué sucede cuando esa máxima online se traduce en un comportamiento real offline? Varias salas de redacción en los últimos años han reducido sus capacidades de comentarios online, o se han deshecho de ellos por completo. De hecho, muchas de las publicaciones de los medios más importantes, incluidas National Public Radio, Reuters y CNN, no han permitido la mayor parte de los comentarios durante años.
Al mismo tiempo, algunos periódicos desactivaron temporalmente los comentarios solo para volverlos a activar. Los periódicos más grandes como The New York Times han invertido realmente en los comentarios online, incluso permitiendo que los lectores y el personal destaquen las mejores selecciones.
¿Se exagera la muerte de los comentarios de los periódicos online? Depende en gran medida de su función. Si el objetivo es que los comentarios sirvan como la forma principal de discurso en torno a un artículo, en lugar de las redes sociales, o incluso la discusión externa, probablemente no sea realista. Pero si el objetivo se basa en una misión, la de un periódico que brinda un servicio a sus lectores, una forma de que los lectores se involucren con el contenido que al menos les da la apariencia de ser escuchados, entonces los comentarios de los periódicos online aún pueden tener un largo futuro.
Se trata de un argumento convincente para Talia Stroud, profesora de la Universidad de Texas en Austin y directora del Centro para la participación de los medios del Moody College of Communication, quien ha visto a varios periódicos deshacerse de sus comentarios, pero eso no la deja con una impresión duradera de una tendencia general.
“A lo largo de los años, he escuchado varios de los argumentos de ‘las secciones de comentarios desaparecerán’, y nunca se ha cumplido”, dijo. «Siento que uno o dos periódicos o una organización de alto perfil lo hacen, pero hay tantas publicaciones que se están duplicando».
Algo importante a considerar, es que, elijan o no participar en el juego de los comentarios, ese juego continuará sin los medios. Las conversaciones en Twitter, Facebook e Instagram no se detienen. Y la misma premisa de la investigación es cierta: los comentarios negativos en esas plataformas tendrán un impacto negativo en la credibilidad del medio. Entonces, ¿es mejor mantener al menos un foro donde el medio tenga el control y el potencial de monetizar a los comentaristas en suscriptores? ¿Y cómo podemos hacer que ese foro sea lo mejor posible?
Stroud se sintió atraída a investigar prácticas de comentarios sobre el terreno debido a esta tensión real: los hilos de comentarios tienen el potencial de ser un espacio atractivo y el potencial de ser, como ella dice, «horribles».
“Me atrae la idea de, ‘¿Cómo puedes mejorar esto?’”, dijo. «Y además de eso, es una pregunta muy importante para las salas de redacción: cuando tienes recursos limitados, ¿es esto algo en lo que invertir o no?»
Esas preguntas llevaron a Stroud a un experimento colaborativo para poner a prueba los comentarios de los periódicos online. El Center for Media Engagement de UT se asoció con 24 salas de redacción de Gannett, y les dio cuatro opciones: apagar los comentarios, seguir comentando como estaban, usar el sistema de comentarios de Coral by Vox Media, y usar el sistema de comentarios de Coral y solo permitir que los suscriptores comenten.
Los líderes de la sala de redacción estaban divididos sobre lo que esperaban sobre los resultados del estudio. Las redacciones seleccionadas de Gannett habían estado utilizando comentarios de Facebook en su sitio, lo que dificultaba la creación de relaciones con lectores y suscriptores potenciales. Tener acceso a los datos de registro para los comentaristas hizo que fuera más fácil fomentar eso.
Como una de las redacciones elegidas para desactivar los comentarios, la editora ejecutiva de Florida Today, Mara Bellaby, se mostró cautelosa. Esperaba una reacción violenta de los lectores cuando explicó el papel del periódico en el experimento de Stroud en una columna de noviembre de 2019.
“Leer los comentarios del público en floridatoday.com a menudo es desagradable. Pueden volverse desagradables rápidamente. A veces, son simplemente irrelevantes”, escribió Bellaby. «Y, sin embargo, la participación de la comunidad es fundamental y uno de los objetivos más importantes que nos hemos fijado en Florida Today».
La columna de Bellaby ofrecía a los lectores todas las respuestas, pero aun así se encontró respondiendo correo electrónico tras correo electrónico y llamada telefónica tras llamada telefónica recordando a los lectores que esto era solo una prueba.
Por qué funcionan realmente los comentarios
Entonces, ¿Dónde está el futuro de los comentarios online? Stroud intentó responder esa pregunta en su investigación. Pueden ser un método para convertir a suscriptores potenciales, o una influencia negativa que arrebata recursos al resto de la organización y aleja a los lectores potenciales.
“El futuro de las secciones de comentarios estará determinado por su utilidad para la audiencia, y los incentivos económicos para la organización de noticias”, dijo Waddell.
A pesar de toda la supuesta fanfarria en torno a los comentarios, muchos de los lectores encuestados no se dieron cuenta de que se habían quitado los comentarios. Solo el 10% notó que se habían eliminado, y solo el 24% de los que habían comentado al menos una vez notaron que habían desaparecido.
Aún así, incluso los lectores que no comentaron y, de hecho, ni siquiera notaron que faltaban comentarios, pasaron más tiempo en el sitio cuando había comentarios para leer. Desactivar los comentarios en realidad redujo el tiempo promedio que los lectores pasaban en el sitio, según la investigación de Stroud.
La investigación muestra que permitir que los comentarios proliferen con poca supervisión es una “receta peligrosa”, dice Stroud, la descortesía y los comentarios negativos pueden tener un impacto a largo plazo. Ciertos software de comentarios utilizan algoritmos destinados a marcar comentarios problemáticos, pero las máquinas no pueden hacer milagros.
“Es difícil para mí pensar en cómo se podría hacer eso sin supervisión y convertirla en una estrategia ganadora de premios”, dijo Stroud.
Cuando Bellaby escribió una columna unos meses después anunciando que los comentarios se reanudarían, no recibió una ráfaga de respuestas emocionadas. No se sorprendió, lo comparó con historias de restaurantes que abren y cierran. Cuando un restaurante cierra, los lectores están desconsolados. Se preguntan, ¿por qué no fui? Pero cuando se abre uno nuevo, no hay una respuesta equivalente.
Bellaby es realista sobre el impacto de los comentarios. Considera que Facebook y las redes sociales son el principal medio de comunicación de las personas, pero aún cree firmemente en el valor de que un periódico proporcione un foro para los lectores.
«Incluso con esos dolores de cabeza y molestias, darles a las personas esa oportunidad sí importa, y eso se demostró durante la prueba», dijo. «Sigue siendo otra opción disponible para darles a las personas la oportunidad de expresar su punto de vista o desahogarse, y en su mayor parte, creo que la gente lo usa de manera responsable».
