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martes 21 de septiembre de 2021
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Menú de dos pasos para un feedback efectivo: Sándwich y Wrap

La gran mayoría de los problemas de los equipos y en los vínculos interpersonales tienen que ver con la mala comunicación. Sucede que, como cada persona interpreta la realidad desde su visión, esta distorsión perceptiva hace que se produzcan diferencias que podrían resolverse aprendiendo a gestionar la comunicación.

El feedback es la retroalimentación que podemos utilizar como herramienta para indagar, intercambiar información, compartir oportunidades de mejora y, a la vez, abrir nuevos espacios de conocimiento e indagación sobre los temas.

En todo proceso es indispensable crear el entorno apropiado, ya que si improvisas, quizás el estado emocional del momento a compartir no será el mejor y puede producir cegueras cognitivas -lo que la otra persona no está dispuesta a ver u observar-, y el resultado será inválido.

Para crear el entorno es importante disponer de un espacio de confianza, que permita que fluya la comunicación. También, hacer acuerdos luego de entregar el feedback -y también recibirlo- sobre cómo se va a proceder la próxima vez. Es posible que aparezcan discrepancias en las percepciones, lo que te llevará a mejorar tus habilidades de comunicación y persuasión. Una clave es hacer recapitulaciones parciales de los pequeños acuerdos que se van logrando, en pos del acuerdo final alineado con el objetivo mayor.

Cuando un líder no sabe dar feedback pasa directamente a la crítica, que es la forma más habitual de manifestar la queja o las recriminaciones hacia los demás. Esta forma no es contributiva si se desea crear un mejor clima laboral y desarrollar el potencial de los empleados. La crítica produce el efecto contrario al deseado.

Es así que el feedback de calidad, estratégicamente planteado, ayuda a desarrollar mejores relaciones, involucramiento, compromiso y desarrollo de la responsabilidad elevar los niveles de desempeño.

Para lograrlo, cada líder necesita tener el autoconocimiento suficiente para afrontar las situaciones, no esquivar las conversaciones difíciles y saber encauzarlas con inteligencia emocional muy desarrollada.

También sugiero que se impulse la instancia del feedback de ida y vuelta, es decir que la otra persona tendrá la oportunidad de compartir sus impresiones con los directivos de equipos. De esta forma estamos creando un círculo virtuoso de ida y vuelta, que es la base de todo proceso de comunicación con retroalimentación efectiva.

 

El menú de dos opciones que se agrega al “tradicional de la casa”

Hay varias metodologías para implementar instancias de feedback en el mundo organizacional.

Una de las más tradicionales consiste en entregar primero tres aspectos destacables de la otra persona y, luego, la oportunidad de mejora apoderándote de la comunicación (“Desde mi perspectiva observo que…”, “Considero que es posible mejorar…”, “Yo pienso que…”), es decir, haciéndote totalmente responsable de lo que estás diciendo en un sentido de apoyo y construcción.

Este último aspecto es clave: necesitas apoderarte de la comunicación, para que la otra persona no se sienta intimidada o agredida, sobre todo en la instancia de la oportunidad de mejora, ya que allí se juegan varios aspectos de la dimensión emocional y de los sentimientos que aparecen.

En este artículo invito a conocer otras dos metodologías del feedback que pueden ser útiles en distintos momentos de la gestión diaria:

 

Feedback Sándwich

Al entregar retroalimentación el objetivo es que la otra persona conozca la percepción que tú tienes respecto a la realidad que has observado. Esto no significa querer tener la razón a toda costa, ni imponer tu visión parcializada.

La estructura es empezar comentando lo que la otra persona viene haciendo bien (sería el pan); luego mencionar lo que desde tu perspectiva se puede mejorar (los ingredientes del sándwich) y para terminar la conversación, va la porción de pan con aspectos positivos que se podrían lograr con ese ajuste superador, y cualquier otro de tipo general sobre el desempeño.

Este tipo de retro alimentación es dinámica, relativamente corta, y puede utilizarse para hacer mejoras rápidas en procesos donde es necesario ir al punto y resolverlo con agilidad.

¿Por qué lo de sándwich? Porque al hacerlo “entre dos panes positivos” se reduce la incomodidad de la otra persona de verse afectada por las observaciones, y se genera una mayor disposición y apertura a escuchar para mejorar.

 

Feedback Wrap

Surgida como herramienta del llamado Management 3.0 impulsado por Jurgen Apello, busca incorporar al feedback como herramienta constante dentro de los procesos.

El enfoque es más humano, centrado en la persona, y la mejora se dirige al ámbito profesional y también de desarrollo individual, que cada uno podrá trasladar a su vida personal si fuese el caso. Es un tipo de feedback más completo e integral, no solamente enfocado en observar el comportamiento a corregir.

Se llama Wrap porque consiste en una capa principal que contiene una serie de ingredientes que le darán consistencia a la retroalimentación que estarás intercambiando.

Aquí va la receta paso a paso:

    • Describir el contexto: en la primera parte describirás en detalle y sin cargas emocionales negativas (es decir, neutralidad emocional) el hecho, despojado de interpretaciones y juicios. Asegúrate de que la otra persona comprendió lo que estás comunicando.
    • Escribe tus observaciones: deja asentado todo lo que has observado: lo bueno, lo no tan bueno. La idea es superar y mejorar, no encontrar culpables. Puedes sugerir que la otra parte también tome notas.
    • Expresar tus emociones honestamente: en cada momento donde describas los hechos, asocia y especifica cómo te sentiste en ese momento. No exageres en las emociones: todo en la más justa dimensión posible.
    • Prioriza lo que listaste por escrito y ordena por valor: de mayor a menor, cuál es del valor que esperas obtener en cada situación que puede ser mejorada, con indicadores claros y tangibles.
    • Termina con sugerencias concretas: pregunta a la otra persona qué tres cosas puede hacer para acotar la brecha entre las necesidades que tienes y los hechos que acabas de describir. Permite que se exprese con libertad, haga preguntas y profundice en los temas que considere importantes. Luego, haz sugerencias y acuerdos que permitan avanzar: este es el sentido del feedback.

Aplicando estas metodologías de feedback en forma permanente podrás mejorar los procesos, obtener mayor claridad al comunicarte y crear una cultura de este tipo de prácticas en todos los niveles de tu empresa.

 

Daniel Colombo
Master Coach Internacional especializado en CEO, alta gerencia y profesionales; conferencista internacional; motivador; autor de 21 libros y comunicador profesional.
Es docente del Curso Cómo Hacer Prensa en Periodismo.net.

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